Defensor del
consumidor financiero
Seguros Confianza S.A., como Compañía vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia, cuenta con la figura del Defensor del Consumidor Financiero, quien tiene como función principal proteger de forma independiente y autónoma, los derechos de los clientes o usuarios de los servicios prestados por la Compañía.
La Defensoría del Consumidor Financiero ejercerá sus funciones con absoluta independencia de los organismos de administración de Seguros Confianza y garantizará la objetividad y total imparcialidad con relación a las funciones a él asignadas.
Nuestro defensor
Para Seguros Confianza, la Defensora del Consumidor Financiero principal es la Dra. María Julieta Villamizar como principal, y en caso de faltas temporales o absolutas, como su suplente la Dra. Luz Nelly Camargo García.
En el horario de atención de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m., puede contactarse a través de los siguientes canales:
Correo electrónico: villamizardelatorre@outlook.com.
Telefónico: 601 463 07 11.
Telefax: 601 463 07 11.
Comunicaciones físicas: Calle 107 A No. 7C-50 Torre 2 - Apto. 402, en Bogotá.
Personal: Para mayor comodidad del Consumidor Financiero, si lo desea, puede acordarse
previamente una reunión.
Funciones generales de la Defensoría del Consumidor Financiero
La Defensoría tendrá como funciones las señaladas a continuación:
1. Ser el vocero de los clientes o usuarios ante Seguros Confianza.
2. Resolver en forma objetiva y gratuita, las quejas de carácter individual presentadas por nuestros clientes, relativas al posible incumplimiento por parte de Seguros Confianza, de las normas que rigen el desarrollo o ejecución de los servicios o productos que ofrece o respecto de la calidad de los mismos.
3. En dicha calidad y con absoluta independencia, como vocero de los Consumidores Financieros ante Seguros Confianza, tiene la posibilidad de dirigir por escrito y en cualquier momento, a la junta directiva de Seguros Confianza, recomendaciones, propuestas o peticiones relativas a la actividad de esta que hubieran merecido su atención y que a su juicio puedan favorecer las buenas relaciones entre Seguros Confianza y sus clientes, la correcta prestación del servicio, la seguridad en el desarrollo de las actividades de la entidad y la participación en la identificación de la causa raíz de situaciones que afecten la calidad en los productos y servicios ofrecidos.
4. Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
Procedimiento para la Resolución de Quejas o Reclamos por parte del Defensor del Consumidor Financiero de Seguros Confianza
Es derecho de los Consumidores Financieros elegir interponer sus quejas o reclamos directamente ante la Seguros Confianza en cualquier sucursal u oficina de atención al público o cualquier otro canal de atención dispuesto por la compañía, tal como correo electrónico, página web o redes sociales, el Defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia o a los organismos de autorregulación. Para lo cual aplicará lo establecido en el literal e. del art. 5 de la Ley 1328 de 2009, y en donde cada institución evaluará los trámites dentro del marco de competencia que le corresponda.
En tanto las quejas o reclamos estén referidas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos. los eventos en los cuales el Defensor del Consumidor Financiero de Seguros Confianza tiene competencia para resolverlos, están señalados por la Ley 1328 de 2009 y del Decreto 2281 de 2010, se llevará a cabo el siguiente procedimiento:
1. El Consumidor Financiero deberá presentar su queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero de Seguros Confianza, mediante comunicación en donde consigne sus datos personales y la información de contacto, indicando el motivo de su retroalimentación, la descripción de los hechos, los derechos que considera vulnerados y las pretensiones concretas de su queja o reclamo. Esta comunicación puede ser remitida directamente al Defensor del Consumidor Financiero o través de los distintos canales de atención de Seguros Confianza; para lo cual, Seguros Confianza hará traslado de la queja al Defensor del Consumidor Financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción de dicha comunicación.
2. Cuando el Defensor del Consumidor Financiero de Seguros Confianza, estime que la queja o reclamo interpuesto corresponde a temas de interés general, deberá dar traslado de la misma a la Superintendencia Financiera de Colombia para su conocimiento, sin perjuicio de continuar el trámite individual dentro de la órbita de su competencia.
3. Una vez recibida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Dicha decisión será comunicada al Consumidor Financiero interesado y a Seguros Confianza dentro de los tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la solicitud.
4. Si la queja o reclamo es inadmitida, el Defensor del Consumidor Financiero comunicará su decisión al Consumidor Financiero, indicando los motivos de la inadmisión e informando que esto no obsta para el ejercicio de las demás acciones legales existentes.
5. Si el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor información de parte de Seguros Confianza o del Consumidor Financiero, procederá a comunicarles por cualquier medio verificable tal situación, a fin de que alleguen la información necesaria. En este evento, Seguros Confianza o el Consumidor Financiero, según corresponda, deberán dar respuesta dentro del término de los ocho (8) días hábiles contados desde el día siguiente al que se solicite la información; término que se ampliará a petición de la entidad y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero. Una vez recibida la información solicitada, el Defensor del Consumidor Financiero podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles.
6. Se entenderá que la queja o reclamo ha sido desistida si el Consumidor Financiero no da respuesta a la solicitud dentro del término máximo mencionado en el numeral anterior. Lo anterior sin perjuicio de que el Consumidor Financiero pueda presentar posteriormente su queja o reclamo con la información completa, la cual se entenderá presentada como su fuera la primera vez.
7. Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado de ella a Seguros Confianza, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición, dentro del término de los ocho (8) días hábiles contados desde el día siguiente al que se solicite la información. Este término se podrá ampliar a petición de Seguros Confianza y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero. En este último caso, Seguros Confianza deberá informar al Consumidor Financiero las razones en las que sustenta la prórroga.
8. Seguros Confianza brindará respuesta completa, clara y suficiente, sin obligatoriedad del Defensor del Consumidor Financiero para emitir un concepto. No obstante, en los casos en donde sea necesario dicho pronunciamiento, Seguros Confianza expresará tanto la aceptación como la solicitud de una respuesta por parte del Defensor del Consumidor Financiero.
9. Si después de iniciado el trámite de la solicitud, el Defensor del Consumidor Financiero tiene conocimiento de que éste no es de su competencia, dará por terminada su actuación, comunicando inmediatamente su decisión a Seguros Confianza y al Consumidor Financiero.
10. El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al vencimiento del término estipulado en el numeral 7 de este procedimiento.
11. La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero deberá ser motivada, clara y completa. Dicha decisión, deberá ser comunicada al consumidor financiero y a Seguros Confianza el día hábil siguiente después de proferida.
12. En el caso en donde la decisión sea desfavorable al Consumidor Financiero, éste puede acudir a otros medios de protección de sus derechos.
13. Seguros Confianza podrá rectificar total o parcialmente su posición frente a la queja con el Consumidor Financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del Defensor del Consumidor Financiero. En estos casos, la entidad informará tal situación al Defensor del Consumidor Financiero y éste, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de la entidad, consultará al Consumidor Financiero que formuló la queja o reclamo por medio verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción. El Consumidor Financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles. Si vencido este término el Consumidor Financiero no responde, se considerará que la ratificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite.
En el caso en donde el Consumidor Financiero exprese que la rectificación ha sido satisfactoria, se comunicará a las partes la terminación anticipada del trámite y se archivará la queja o reclamo.
Si la rectificación fue parcial o el Consumidor Financiero no está plenamente satisfecho, el Defensor del Consumidor Financiero deberá continuar con el trámite a efectos de responder los aspectos de la solicitud que no fueron objeto de rectificación.
14. Los efectos de las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero serán obligatorias, cuando los consumidores y Seguros Confianza lo acuerde de manera previa y expresa.
15. En cualquier etapa del trámite, por solicitud del Consumidor Financiero o de Seguros Confianza de carácter gratuito se podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, en los términos establecidos en el literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009. En tal caso, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor del Consumidor Financiero y se citará a audiencia de conciliación, de conformidad con lo previsto en la Ley 640 de 2001.
Si la conciliación se solicita por un consumidor que tenga domicilio en la ciudad de Bogotá se lo citará en la oficina del Consumidor Financiero o en la de la Confianza según su mejor conveniencia, y se adelantará por parte del defensor la diligencia y el trámite correspondiente de conformidad con la ley. Los honorarios de Defensor por esta gestión se calcularán con los mismos parámetros que se han establecido para su gestión en general.
Si el consumidor que solicita la conciliación se encuentra domiciliado fuera de Bogotá, se procederá a inscribir al defensor en su calidad de conciliador en un centro de conciliación de la correspondiente ciudad. El costo de la inscripción, así como los gastos de desplazamiento, hospedaje y demás que resulten necesarios serán asumidos por Seguros Confianza.
La decisión así adoptada prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que se requiera depositar el acta correspondiente en el centro de conciliación. Lo anterior, sin perjuicio del cumplimiento de numeral 7 del artículo 8 de la Ley 640 de 2001, para efectos de publicidad.
Los asuntos conciliables en materia civil o comercial son:
* Que se trate de un conflicto de naturaleza patrimonial o extrapatrimonial originado en alguna de las fuentes de las obligaciones civiles o mercantiles (la ley, el negocio jurídico, el acto jurídico, el daño etc.).
* Que la controversia sea susceptible de transacción, vale decir, que verse sobre asuntos y derechos sobre los cuales las partes tengan poder de disposición.
* Que no exista la prohibición legal de transar o conciliar en el tema considerado.
16. El Consumidor Financiero podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier momento del trámite, a través de documento dirigido al Defensor del Consumidor Financiero de Seguros Confianza. En tales eventos, el Defensor del Consumidor Financiero dará por terminado el trámite y deberá comunicar al Consumidor Financiero la recepción del documento de desistimiento, y a la entidad vigilada acerca de la terminación del trámite dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del desistimiento.
17. Función de Vocería. El Defensor del Consumidor Financiero podrá dirigir en cualquier momento a Seguros Confianza, recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención a los Consumidores Financieros, sobre eventos que hubieran merecido su atención y que a su juicio, puedan mejorar y facilitar las relaciones entre la entidad y lo Consumidores Financieros, la correcta prestación del servicio y la seguridad en el desarrollo de las actividades de la entidad. En ejercicio de esta función, el Defensor del Consumidor Financiero podrá revisar los contratos de adhesión y emitir su concepto sobre los mismos, en especial respecto de la inclusión de cláusulas abusivas. No obstante, el concepto así emitido no es obligatorio para Seguros Confianza.
Asuntos exceptuados del conocimiento del defensor del consumidor financiero
De conformidad con lo previsto en el artículo 14 de la Ley 1328 de 2009 y el artículo 7 del Decreto 2281 de 2010, están exceptuados del conocimiento y trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero de Seguros Confianza, los siguientes asuntos:
a. Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a Seguros Confianza.
b. Los concernientes al vínculo laboral entre Seguros Confianza y sus empleados o respecto de sus contratistas.
c. Aquellos que se deriven de la condición de Accionistas de Seguros Confianza.
d. Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas por esta vía.
e. Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
f. Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor de Consumidor Financiero de Seguros Confianza.
g. Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor de Seguros Confianza.
h. Los que se refieran a determinación de perjuicios, sanciones o indemnizaciones derivadas de pólizas de seguros expedidas por Seguros Confianza.
Sitios de
interés
Fasecolda
La Federación de Aseguradores Colombianos, FASECOLDA, es el gremio que ha agrupado durante más de 35 años a las compañías de seguros, de reaseguros y a las sociedades de capitalización en todo el territorio nacional.
Cámara Colombiana de la Infraestructura
El sector de la infraestructura sintió la ausencia en los últimos años de un interlocutor único frente al Gobierno y la opinión pública que defendiera los intereses de los empresarios y velara por su fortalecimiento y su crecimiento. Ante este panorama se crea la Cámara Colombiana de la Infraestructura (CCI) el 10 de junio de 2003, como resultado de la fusión de algunos gremios tradicionales en el país relacionados con el sector como la Asociación Colombiana de Ingenieros Constructores (ACIC), la Asociación Colombiana de Empresas de Ingeniería y Consultoría (AICO), la Asociación de Consultores de Colombia (ASCOL) y la Asociación Colombiana de Concesionarios de Infraestructura y Servicios (CONCESIA), con el apoyo de algunas empresas privadas.
Superintendencia Financiera de Colombia
La Superintendencia Financiera de Colombia surgió de la fusión de la Superintendencia Bancaria de Colombia en la Superintendencia de Valores, según lo establecido en el artículo 1 del Decreto 4327 de 2005. La entidad es un organismo técnico adscrito al Ministerio de Hacienda y Crédito Público, con personería jurídica, autonomía administrativa y financiera y patrimonio propio.
Ministerio de Transporte de Colombia
El Ministerio de Transporte tiene como objetivo primordial la formulación y adopción de las políticas, planes, programas, proyectos y regulación económica en materia de transporte, tránsito e infraestructura de los modos de transporte carretero, marítimo, fluvial, férreo y aéreo y la regulación técnica en materia de transporte y tránsito de los modos carretero, marítimo, fluvial y férreo.
Invías
El Invías tiene como misión, garantizar a la sociedad la construcción, mejoramiento y mantenimiento de la infraestructura vial no concesionada a cargo de la entidad, contribuyendo así, al desarrollo sostenible y a la integración del país a través de una red eficiente, cómoda y segura.
Acoas
La Asociación Colombiana de Corredores de seguros ACOAS, creada en 1968, reúne importantes y representativas empresas del sector de corretaje de seguros.
Portal único de contratación
Se trata de un sistema electrónico que permite la consulta de información sobre los procesos contractuales que gestionan, tanto las entidades del Estado sujetas al Régimen de Contratación establecido en el Estatuto General de Contratación, como las que voluntariamente coadyuvan a la difusión de la actividad contractual. El principal objetivo del Portal es promover la transparencia, eficiencia y uso de tecnologías en la publicación por Internet de las adquisiciones públicas para el beneficio de empresarios, organismos públicos y de la ciudadanía en general, así como mejorar las formas de acceso a la información respecto de lo que compra y contrata el Estado, con el consiguiente impacto económico que ello genera en la pequeña, mediana y grande empresa, en los niveles locales e internacionales.
PASA APF
Asociación Panamericana de Fianzas, es la Asociación mundial de compañías afianzadoras, aseguradores de crédito y reaseguradoras."
Preguntas
Frecuentes
¿Qué es un seguro de cumplimiento?
Contrato por el cual una aseguradora, a cambio de un precio (prima), garantiza el cumplimiento por parte del tomador (afianzado) de una obligación contenida en un contrato, una disposición legal o una orden judicial y se obliga a pagar al acreedor de la misma (asegurado) hasta por una suma determinada (valor asegurado) los perjuicios que le haya ocasionado dicho incumplimiento.
¿Cuál es el objetivo de una póliza de cumplimiento?
Asegurar, garantizar o afianzar el cumplimiento de obligaciones contenidas en un contrato, la ley, o una orden judicial.
¿Quién es un intermediario de seguros?
Es una persona natural o jurídica que respalda a la compañía y a los clientes en la función de promover, colocar y renovar contratos de seguros. Puede ser agente, agencia de seguros o corredor.
¿Para qué sirve una póliza de disposición legal?
Para garantizar, a favor del estado o, de una entidad pública el cumplimiento de obligaciones que se encuentran descritas en leyes, decretos, ordenanzas, acuerdos, resoluciones, etc.
¿Qué es una caución judicial?
Es una garantía ordenada por las entidades que administran justicia, en el curso de un proceso o diligencia judicial, para asegurar que se cumpla lo ordenado por el juez con fundamento en los códigos de procedimiento civil, penal, laboral, etc.
¿Qué es una contragarantía?
Es el respaldo que le permite a una aseguradora resarcirse patrimonialmente en el evento de verse obligada a pagar la indemnización por la ocurrencia de un siniestro. Mediante la contragarantía el tomador de la póliza se obliga con la aseguradora a reembolsar las sumas de dinero que ésta llegue a pagar por concepto de la atención de un siniestro. Pueden ser: personales (pagaré en blanco o una contragarantía de casa matriz) o reales (hipoteca, fiducia inmobiliaria, endoso de CDT).
Primer ingreso a pagos en línea
Nuestro sistema requiere una validación inicial de los datos de la persona o empresa que va a realizar el pago de las pólizas a través del portal. Por favor ingrese aquí para realizar el primer ingreso a los pagos en línea.
Póliza de Cumplimiento ante Entidades Particulares
Indemnizamos los perjuicios causados por el incumplimiento de las obligaciones derivadas de un contrato entre particulares.
Coberturas:
Amparo de anticipo: Ampara al asegurado sobre los perjuicios por el uso indebido que el garantizado haga de los dineros en calidad de anticipo.
Amparo de pagos anticipados: cubre al asegurado frente a los perjuicios derivados del no reintegro por parte del garantizado, del saldo a su cargo.
Cumplimiento de contrato: cubre al asegurado por los perjuicios directos derivados del incumplimiento del garantizado sobre las obligaciones del contrato.
Pago de salarios: prestaciones sociales e indemnizaciones: cubre al asegurado contra los perjuicios del incumplimiento de las obligaciones laborales con las que está obligado el garantizado con el personal empleado en la ejecución del contrato.
Estabilidad de la obra: cubre al asegurado a partir de la entrega a satisfacción y durante el tiempo estipulado contra los perjuicios derivados de los deterioros de la obra imputables al garantizado.
Calidad de los elementos suministrados: cubre al asegurado frente a los perjuicios imputables al garantizado derivados de la deficiente calidad de los elementos o bienes suministrados por el garantizado.
Calidad del servicio: cubre al asegurado contra los perjuicios imputables al garantizado derivados de la mala calidad del servicio prestado.
Correcto funcionamiento de equipos: cubre al asegurado frente a los perjuicios imputables al garantizado, derivados de las deficiencias técnicas en el funcionamiento de los equipos suministrados o instalados.
Educación
Financiera
- Sistema de Atención al Consumidor Financiero
- Atención prioritaria para personas con discapacidad y adultos mayores
- Conceptos básicos
- Derechos y deberes del consumidor financiero
- Información de aspectos relacionados con las pólizas y definiciones
- Obligaciones entidades vigiladas
- ¿Cómo adquirir nuestros productos?
- Sugerencias, quejas, reclamos y felicitaciones
- Clausulados
- ¿Qué hacer en caso de siniestro?
- Programa Viva Seguro - Fasecolda
Conceptos Básicos
Aprenda aquí sobre algunos de los conceptos básicos que debe manejar si ya tiene un seguro o si piensa adquirirlo.
Sistema de Atención al Consumidor Financiero
Las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia deben implementar un Sistema de Atención al Consumidor Financiero según la ley 1328 de 2009 que contemple los siguientes elementos:
Las políticas, procedimientos y controles adoptados por las entidades para propiciar la correcta protección del consumidor financiero procurando generar un ambiente de control y respeto para el mismo. Dichas políticas tendrán como objetivo: Procurar la educación financiera de los clientes acerca de los servicios y operaciones de la entidad, y de los diferentes mecanismos para la protección de sus derechos.
Capacitar a los funcionarios de la entidad con respecto de la asesoría y servicio en el ofrecimiento de sus productos a los consumidores financieros.
Instruir a los funcionarios respecto a la figura y funciones del defensor del consumidor financiero.
Instaurar los mecanismos necesarios para informar y medir la gestión realizada por la entidad para la implementación del SAC.
Un mecanismo de SQRF (sugerencias, quejas, reclamos y felicitaciones) y de igual forma el mecanismo para su medición.
Defensor del Consumidor Financiero Confianza
Programa de Educación Financiera
Superintendencia Financiera de Colombia
Atención prioritaria para personas con discapacidad y adultos mayores
Atención Prioritaria para Personas con Discapacidad y Adultos Mayores
Para CONFIANZA es muy importante garantizar la debida atención de personas con discapacidad y de la tercera edad, por lo tanto ha implementado en las distintas agencias y sucursales un modelo de atención preferencial que les permita acceder a los productos y servicios de la Compañía.
En nuestra red de oficinas en todo el país, nuestros equipos de trabajo están atentos a dar prelación en la atención de las personas con discapacidad y adultos mayores, quienes una vez termine la atención en curso, podrán acceder para realizar sus requerimientos o pagos en caja. Para garantizar esta atención preferencial se han implementado unas piezas de comunicación, enunciando esta facilidad, las cuales son visibles en las áreas de recepción de las oficinas.
Con el fin de evitar desplazamientos de parte de esta población, ofrecemos la atención de las solicitudes a través de otros canales no presenciales como los correos electrónicos, la página web y las líneas de atención de las respectivas sucursales.
Contáctenos: haga clic aquí.
Correo electrónico: servicioalcliente@confianza.com.co
Líneas de atención telefónica en las principales ciudades del país:
Bogotá 601 745 7777
Medellín 604 604 0465
Bucaramanga 607 697 2111
Cali 602 489 4111
Barranquilla 605 385 1555
Atención telefónica en las sucursales y agencias del país:
Bogotá 601 742 3648
Cartagena 605 664 4327
Ibagué 608 266 8434
Manizales 606 881 0470
Neiva 608 871 0077
Santa Marta 605 423 2240
Tunja 608 745 7600
Villavicencio 608 662 5555
Yopal 608 634 9147 - 608 635 7235
Matriz Ruta de Atención por Canales
CANALES
SITUACIÓN DE DISCAPACIDAD VISUAL
SITUACIÓN DE DISCAPACIDAD AUDITIVA
SITUACIÓN DE DISCAPACIDAD FÍSICA MOTORA
CANAL TELEFÓNICO
Acceda a la información de productos y servicios a través de nuestras líneas de atención telefónica:
Bogotá: 601 7457777
Medellín: 604 6040465
Bucaramanga: 607 6972111
Cali: 604 4894111
Barranquilla: 605 3851511
Bogotá: 601 7457777
Medellín: 604 6040465
Bucaramanga: 607 6972111
Cali: 604 4894111
Barranquilla: 605 3851511
En caso de que el usuario cuente con acceso a internet, podrá acceder al Centro de Relvo: http://www.centroderelevo.gov.co/632/w3-channel.html por donde podrá llamar a nuestras líneas telefónicas 601 7457777 en Bogotá, 604 6040465 en Medellín, 607 6972111 en Bucaramanga, 602 4894111 en Cali y 605 3851555 en Barranquilla y obtendrá por lengua de señas la información requerida.
Podrán acceder a la información de productos y servicios a través de nuestras líneas de atención telefónica: 601 7457777 en Bogotá, 604 6040465 en Medellín, 607 6972111 en Bucaramanga, 604 4894111 en Cali y 605 3851555 en Barranquilla.
CANAL PERSONALIZADO
En caso de requerir atención personalizada puede dirigirse a nuestras sucursales en donde se le brindará la debida atención, en lo que a información necesite.
Si conoce el castellano, cuando acceda a nuestros colaboradores, ellos, aunque no conocen la lengua de señas, accederán a la página web http://hetah.net/ y en el enlace Traductor a lengua de señas, lograremos que la información de nuestra asesora sea interpretada por un avatar en lengua de señas. Esta gestión podrá realizarse para temas cortos. En la atención presencial también podrán acceder al Centro de Relevo http://www.centroderelevo.gov.co/632/w3-channel.html o a través de la línea gratuita nacional 018000123181 y en Bogotá el 601 3791630 y facilitar la vista de la pantalla a la persona e situación de discapacidad para establecer comunicación. Para mayor información necesitaremos un intérprete por lo que cada punto de atención deberá establecer en su zona, la respectiva programación de atención.
Encuentra mayor facilidad de acceso en las sucursales de Bogotá (Centro Andino y Centro Internacional), Ibagué, Medellín, Pasto y Villavicencio. En las demás sucursales infortunadamente no tenemos el acceso que responda a esta necesidad, por lo que agradecemos comunicarse telefónicamente.
CANAL VIRTUAL
Puede acceder a la página web y a través del programa Convertic www.convertic.gov.co/641/w3-channel.html, página del Ministerio de las TIC, puede descargar el software) escuche los contenidos de la pagina web.
Podrán acceder a la información de la Compañía a través de la página web www.confianza.com.co y enviar sus requerimientos a través de la planilla de la sección Servicio al Cliente.
También pueden consultar información de la Compañía a través de la pagina web www.confianza.com.co y enviar sus requerimientos a través de la planilla de la sección Servicio al Cliente.
CANAL
CANAL TELEFONICO
SITUACIÓN DE DISCAPACIDAD VISUAL
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Bogotá: 601 7457777
Medellín: 604 6040465
Bucaramanga: 607 6972111
Cali: 602 4894111
Barranquilla: 605 3851511
Bogotá: 601 7457777
Medellín: 604 6040465
Bucaramanga: 607 6972111
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Barranquilla: 605 3851511
SITUACIÓN DE DISCAPACIDAD AUDITIVA
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SITUACIÓN DE DISCAPACIDAD FÍSICA MOTORA
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Puede acceder a la página web y a través del programa Convertic www.convertic.gov.co/641/w3-channel.html, página del Ministerio de las TIC, puede descargar el software) escuche los contenidos de la pagina web.
SITUACIÓN DE DISCAPACIDAD AUDITIVA
Podrán acceder a la información de la Compañía a través de la página web www.confianza.com.co y enviar sus requerimientos a través de la planilla de la sección Servicio al Cliente.
SITUACIÓN DE DISCAPACIDAD FÍSICA MOTORA
También pueden consultar información de la Compañía a través de la pagina web www.confianza.com.co y enviar sus requerimientos a través de la planilla de la sección Servicio al Cliente.
Información de Aspectos Relacionados con las Pólizas y Definiciones
Cliente: es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social.
Cliente potencial: es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios ofrecidos por esta.
Consumidor Financiero: es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas.
Productos o servicios: se entiende por productos las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con el cliente o que tienen origen en la ley. Se entiende por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a los consumidores financieros.
Contratos de adhesión: son los contratos elaborados unilateralmente por la entidad vigilada y cuyas clausulas y/o condiciones no pueden ser discutidas libre y previamente por los clientes, limitándose éstos a expresar su aceptación o a rechazarlos en su integridad.
Queja & Reclamo: Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una entidad vigilada y puesta en conocimiento de esta Superintendencia.
Sugerencia: presentación de una recomendación u observación para el mejoramiento de los productos o procesos de la Compañía.
Felicitación: manifestación de reconocimiento a la organización por su buen desempeño, calidad y/o servicio al cliente.
Entidades vigiladas: son las entidades sometidas a inspección y vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia.
Cobertura básica y exclusiones: se encuentran expresas en las condiciones generales de las pólizas, en el vínculo "clausulados". Los deducibles, valores asegurados, vigencias, constan la carátula o condiciones particulares que se pacte en cada póliza.
Coaseguro: el coaseguro se presenta cuando varios aseguradores asumen un mismo riesgo, que consta en una misma póliza. N obstante en relación con la responsabilidad en caso de siniestro cada asegurador actúa con entera independencia, es decir, responden separadamente de la parte del riesgo que les corresponda.
Subrogación: es una institución jurídica en virtud de la cual los derechos del acreedor se transmiten con todos sus accesorios a un tercero que ha pagado (para nuestro caso a la Aseguradora), es similar a la cesión de créditos. La obligación subsiste a favor de ese tercero que pagó ( Art. 1667 Código Civil), es un Cambio de acreedor, sin extinción de la deuda, y opera por la imposición del ministerio de la ley.
¿Cuáles son los perjuicios patrimoniales?
El daño emergente y el lucro cesante.
¿Qué es el daño emergente?
Es toda erogación que hace una persona. Corresponde a la pérdida realmente experimentada.
¿Qué es el lucro cesante?
Corresponde a la ganancia o provecho que dejó de obtenerse o percibirse como consecuencia del incumplimiento de una obligación, por la infracción de un deber, o por un sacrificio patrimonial legítimo.
¿Cuál es la definición legal de daño emergente y lucro cesante?
Está consagrada en el Código Civil de la siguiente forma:
Artículo 1614. Daño emergente y lucro cesante. Se entiende por daño emergente el perjuicio o la pérdida que proviene de no haberse cumplido la obligación o de haberse cumplido imperfectamente, o de haberse retardado su cumplimiento y por lucro cesante, la ganancia o provecho que deja de reportarse a consecuencia de no haberse cumplido la obligación, o cumplido imperfectamente, o retardado su cumplimiento.
¿Está cubierto el lucro cesante por los seguros de cumplimiento?
El lucro cesante es un tipo de perjuicio que por su naturaleza no está cubierto por un seguro de cumplimiento. La cobertura para el lucro cesante es una cláusula accidental del contrato de seguro, es decir, es extraña pues ni esencial ni naturalmente le pertenece, y por lo tanto la cobertura para el lucro cesante del asegurado se le tiene que agregar por medio de cláusulas especiales. Por ello la ley ha dispuesto que para el lucro cesante, deba pactarse expresamente su cobertura. Es decir, el cliente o consumidor debe ponerse de acuerdo con la aseguradora para que este tipo de daño pueda tener cobertura dentro del contrato de seguro de cumplimiento.
En conclusión, para que en un contrato de seguro de cumplimiento, se entienda que hay cobertura para el lucro cesante, se debe hacer de manera expresa. (Art. 1088 del Código de Comercio).
El riesgo del lucro cesante es un perjuicio que sin necesidad de estar excluido, si debe estar incluido dentro del inventario especial de riesgos que sólo son asegurables mediante convención expresa, dada su especialidad y potencialidad de daño y mediante el pago de una prima adicional.
El seguro de cumplimiento no es un seguro todo riesgo, es decir no es un seguro que deje indemne al asegurado, por lo que sin necesidad de exclusión, la cobertura para el lucro cesante se debe dejar de manera expresa.
Para que el lucro cesante del asegurado se entienda cubierto, debe quedar expresamente especificado en la caratula de la póliza. De no quedar de este modo, se entiende que no está cubierto. Téngase en cuenta que una de las condiciones de la póliza es que exprese “los riesgos que el asegurador toma su cargo” Artículo 1047 del Código de Comercio)
No se debe perder de vista que en Colombia existen dos modalidades de aseguramiento a saber:
1. Seguros todo riesgo o de cobertura completa, en los cuales el asegurador cubre todos los riesgos de pérdidas, pero con las exclusiones que también expresamente convengan los interesados (principio de la universalidad o de la "cobertura completa" (distinguidas también en el mercado como all risks policies).
2. Seguros por sistema de los riesgos nombrados, en los cuales la determinación de los eventos amparados se da porque estos han sido individualizados en razón de la mención específica que de ellos se haga.
Información importante para tener en cuenta al adquirir la póliza de cumplimiento:
El seguro de cumplimiento se encuentra dentro de la segunda modalidad de aseguramiento, es decir de riesgos nombrados, en el cual no está incluido el lucro cesante. La justificación legal es la siguiente:
Históricamente, en cuanto al aseguramiento del lucro cesante, que el anterior Código de Comercio (del Código de Comercio Terrestre) en su artículo 646 prohibía expresamente, en la actualidad y bajo el régimen del Código de Comercio actual, la cobertura del lucro cesante debe ser objeto de acuerdo expreso.
Fundamentos normativos que exigen que para que el lucro cesante sea objeto de cobertura dentro de un seguro, es necesario que se pacte de manera expresa:
Artículo 1088 del Código de Comercio. . Respecto del asegurado, los seguros de daños serán contratos de mera indemnización y jamás podrán constituir para él fuente de enriquecimiento. La indemnización podrá comprender a la vez el daño emergente y el lucro cesante, pero éste deberá ser objeto de un acuerdo expreso.
Artículo 1613 del Código Civil. Indemnización de perjuicios. La indemnización de perjuicios comprende el daño emergente y lucro cesante, (…).
Exceptúanse los casos en que la ley la limita expresamente al daño emergente.”
Cómo Adquirir Nuestros Productos
Pasos para adquirir una póliza de seguros
- Apreciado cliente, para que adquiera una póliza con nosotros, cuenta con tres canales:
Sucursales o Agencias Confianza S.A.
Agencias Representantes.
Intermediarios Confianza (Agentes y Agencias).
- Recuerde llevar los siguientes documentos necesarios para el trámite de su póliza
Persona Natural:
Contrato
Fotocopia de la cédula
Fotocopia del RUT
Formulario de conocimiento del clientePersona Jurídica
Contrato
Fotocopia de la cédula del representante legal
Certificado de existencia y representación inferior a tres meses
Estados financieros
Declaración de renta
Formulario de conocimiento del cliente
- Con todos los documentos en orden, Confianza S.A realizará un análisis de riesgo. Le informará la viabilidad del negocio, la exigencia de la contragarantía colateral y la tarifa a cancelar
- Una vez confirmados los términos de emisión, la póliza será entregada una vez se realice el pago de la prima. El artículo 1066 del Código de Comercio señala que “El tomador del seguro está obligado al pago de la prima. Salvo disposición legal o contractual en contrario, deberá hacerlo a más tardar dentro del mes siguiente contado a partir de la fecha de la entrega de la póliza o, si fuere el caso, de los certificados o anexos que se expidan con fundamento en ella.”
Para mayor información por favor comuníquese con alguna de nuestras sucursales.
Derechos y Deberes del Consumidor Financiero
Conforme a las políticas corporativas de CONFIANZA S.A. de propender por relaciones armoniosas con los distintos grupos de interés y en el marco de las normas establecidas por la Superintendencia Financiera de Colombia, publicamos a continuación los derechos y deberes de los Consumidores Financieros, los cuales deben verse reflejados en la relación que establecen con CONFIANZA en cada contacto. Así mismo, reiteramos nuestra disposición por atender todos los requerimientos a través de los canales establecidos publicados en la opción Escríbanos.
Sus derechos
- En desarrollo del principio de debida diligencia, los consumidores financieros tienen el derecho a recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por la Compañía de Seguros.
- Tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente ley y en las demás disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados, quepermita y facilite su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.
- Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de CONFIANZA S.A.
- Recibir una adecuada educación respecto a las características y uso de los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, los costos que se generan sobre los mismos, así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.
- Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante CONFIANZA, a través de los canales establecidos y divulgados por la Compañía en el marco del Sistema de Atención al Consumidor Financiero, o dirigirse directamente a la Defensoría del Consumidor Financiero de CONFIANZA, o a la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de control competentes.
- Recibir atención oportuna y diligente a sus requerimientos.
- Los demás derechos que se establezcan en esta ley o en otras disposiciones, y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
Sus deberes
- Verificar si la Compañía de Seguros con la cual desea contratar o utilizar los productos o servicios, se encuentra autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.
- Informarse adecuadamente sobre los productos o serviciosque piensa adquirir, cerciorándose de que estos cumplan con sus necesidades y expectativas.
- Observar las instrucciones y recomendacionesque imparta la Compañía sobre la utilización de los servicios o productos ofrecidos.
- Dirigirse en el marco del respeto y la cortesía al realizar sus consultas y requerimientos a la Compañía, garantizandorelacionesde buen trato.
- Revisar los términos y condiciones de los contratos y sus anexos, y conservar las copias que se le suministren de dichos documentos.
- Informarse sobre los órganos y medios de que dispone CONFIANZApara presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos, los cuales se encuentran disponiblesen la página web www.confianza.com.co, opción Contáctenos.
- Suministrar información cierta, suficiente y oportunaa CONFIANZA y a las autoridades competentes en los eventos en que estas lo soliciten, para el debido cumplimiento de sus deberes yactualizar los datos que así lo requieran y a su vez, informar a la Superintendencia Financiera de Colombia y a las demás autoridades competentes, sobre las entidades que suministran productos o servicios financieros, sin estar legalmente autorizadas para ello.
Obligaciones Entidades Vigiladas
Conforme al artículo 7 de la ley 1328 de 2009, todas las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, deberán adoptar las siguientes obligaciones especiales con los Consumidores Financieros:
a) Suministrar información al público respecto de los Defensores del Consumidor Financiero, de conformidad con las instrucciones que sobre el particular imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
b) Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor financiero, y emplear adecuados estándares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos.
c) Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, oportuna acerca de sus productos y servicios ofrecidos en el mercado.
d) Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), en los términos indicados en la presente ley, en los decretos que la reglamenten y en las instrucciones que imparta sobre el particular la Superintendencia Financiera de Colombia.
e) Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual.
f) Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad, en caracteres legibles a simple vista, y ponerlos a disposición de estos para su aceptación. Copia de los documentos que soporten la relación contractual deberá estar a disposición del respectivo cliente, y contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para determinarlos.
g) Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las normas sobre la materia, y tener a disposición de este los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por la entidad vigilada. La conservación de dichos comprobantes y soportes deberá atender las normas sobre la materia.
h) Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haberse desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión, y sin haber informado previamente al consumidor financiero el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados.
i) Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga carácter de reservada en los términos establecidos en las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes.
j) Dar constancia del estado y/o las condiciones específicas de los productos a una fecha determinada, cuando el consumidor financiero lo solicite, de conformidad con el procedimiento establecido para el efecto, salvo aquellos casos en que la entidad vigilada se encuentre obligada a hacerlo sin necesidad de solicitud previa.
k) Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, las disposiciones consagradas en esta ley y en las demás normas que resulten aplicables.
l) Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.
m) Permitir a sus clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los canales que la entidad señale, del estado de sus productos y servicios.
n) Contar en su sitio en Internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia dedicado al consumidor financiero.
o) Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia, en la forma que esta señale, el precio de todos los productos y servicios que se ofrezcan de manera masiva. Esta información deberá ser divulgada de manera permanente por cada entidad vigilada en sus oficinas y su página de Internet.
p) Dar a conocer a los consumidores financieros, en los plazos que señale la Superintendencia Financiera de Colombia, por el respectivo canal y en forma previa a la realización de la operación, el costo de la misma, si lo hay, brindándoles la posibilidad de efectuarla o no.
q) Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la información confidencial de los consumidores financieros y a las redes que la contengan.
r) Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor Financiero, las autoridades judiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran, entre otros, los de fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho punible realizada mediante la utilización de tarjetas crédito o débito, la realización de transacciones electrónicas o telefónicas, así como cualquier otra modalidad.
s) No requerir al consumidor financiero información que ya repose en la entidad vigilada o en sus dependencias, sucursales o agencias, sin perjuicio de la obligación del consumidor financiero de actualizar la información que de acuerdo con la normatividad correspondiente así lo requiera.
t) Desarrollar programas y campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y servicios que prestan, mercados y tipo de entidades vigiladas, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos, según las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
u) Las demás previstas en esta ley, las normas concordantes, complementarias, reglamentarias, las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado o del servicio prestado a los consumidores financieros, así como de las instrucciones que emita la Superintendencia Financiera de Colombia en desarrollo de sus funciones y los organismos de autorregulación en sus reglamentos.
Sugerencias Quejas, Reclamos y Felicitaciones
¿Cómo tramitar sus requerimientos ante Seguros Confianza?:
Para nosotros es muy importante atender con oportunidad sus requerimientos. Para ello cuenta con los siguientes medios:
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Página Web
En nuestra sección servicio al cliente encuentra el formulario para compartirnos su experiencia. Haz clic aqui.
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Correo electrónico
Escríbanos al e-mail: servicioalcliente@confianza.com.co
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Buzones de sugerencias
En todas las sucursales de Seguros Confianza encuentra un buzón de sugerencias en donde puede depositar el formato que ponemos a su disposición.
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Centro de Contacto
Comuníquese con las siguientes líneas de atención:
Bogotá: 601 745 7777
Medellín: 604 604 0465
Bucaramanga: 607 697 2111
Cali: 604 489 4111
Barranquilla: 605 385 1555
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Atención personalizada
En todas nuestras sucursales Confianza haz clic aquí y conozca la ubicación de todas las oficinas del país.
Una vez envíe el requerimiento, la compañía lo gestiona y le notifica a su cuenta de correo electrónico, como primera opción. Tenga en cuenta que para solicitudes, usted podrá recibir respuesta, máximo a los 8 días hábiles o a los 15 días hábiles en caso de ser el resultado de una inconformidad. Estos tiempos empiezan a contar a partir del siguiente día hábil al que es recibido el caso por cualquiera de nuestros canales.
En caso que desee hacer seguimiento a su requerimiento, puede comunicarse con las líneas de atención, y suministrando sus datos, el Centro de Contacto realizará la consulta para darle información estimada del tiempo de respuesta.
Adicionalmente, puede tramitar sus quejas y reclamos a través de los siguientes medios:
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Defensor del Consumidor Financiero
Seguros Confianza se encuentra sometida a vigilancia y control de la Superintendencia Financiera de Colombia, y por ley debe contar con un defensor del consumidor financiero orientado a la protección de los derechos de sus clientes o usuarios, que da trámite a las quejas de los usuarios, de forma gratuita y objetiva. Relacionamos a continuación los datos de contacto:
Nombre: María Julieta Villamizar de la Torre
Dirección: Calle 107 A No. 7C-50 Torre 2 - Apto. 402
Teléfono: 601 463 07 11
Fax: 601 463 07 11
Correo electrónico: villamizardelatorre@outlook.com
Horario de atención:
Telefónica: lunes a viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m.
Personal: para mayor comodidad del cliente, se puede convenir previamente fecha y hora de reunión, en el horario que más se le facilite.
Es preciso anotar que las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero no son vinculantes para la Compañía de Seguros, por ende, las mismas serán revisadas por la Compañía de manera particular a fin de establecer su alcance sobre las mismas.
Si desea conocer más información sobre el Defensor del Consumidor Financiero de clic aquí.
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Superintendencia Financiera de Colombia
Igualmente, puede dirigir sus quejas o reclamos ante la Superintendencia Financiera de Colombia:
Dirección: Calle 7 No. 4‐49, Bogotá, D.C.
Horario de atención: lunes a viernes de 8:45 a.m. a 5:15 p.m.
Fax: 601 3 50 57 07 / 601 3 50 79 99
E‐mail: super@superfinanciera.gov.co
http://www.superfinanciera.gov.co/ menú Servicios al Ciudadano, opción Buzón de solicitudes Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones
¿Qué hacer en caso de siniestro?
De acuerdo con el lo establecido en el artículo 1075 del Código de Comercio, esto es, dentro de los tres días siguientes a la fecha en que el asegurado haya conocido o debido conocer el siniestro o en el establecido en la póliza. Deberá informarse a la aseguradora las circunstancias de tiempo, modo y lugar que rodearon el evento o incidente.
El aviso de siniestro puede ser remitido al correo electrónico siniestros@confianza.com.co, o por medio escrito radicado en nuestra oficina principal de Bogotá (Calle 82 No. 11 – 37 – Piso 7°), así como en cualquiera de nuestras sucursales a nivel nacional. Igualmente, se puede enviar a través del respectivo intermediario o asesor de seguros.
Aun cuando la información no sea muy precisa y no se cuente con todos los soportes, el aviso del siniestro deberá darse a la aseguradora de manera oportuna con el propósito que ésta determine de manera inmediata, si realiza una inspección directamente o a través de alguna de las firmas que hacen parte de nuestra red de ajustadores.
La Gerencia de Indemnizaciones de Seguros Confianza gestionará las reclamaciones de manera oportuna y efectiva, para lo cual cuenta con una nómina de ajustadores expertos con cobertura a nivel nacional, debidamente calificados según los parámetros de nuestro Sistema de Gestión de Calidad, vinculados mediante acuerdos de nivel de servicio, lo que garantiza una rápida reacción y atención de siniestros.
Una vez ocurrido el siniestro, el asegurado debe evitar la extensión y propagación de este, informar a las autoridades competentes (bomberos, policía, etc.), así como proteger los bienes después de ocurrido el siniestro para proveer al salvamento de los activos asegurados.
Presentada la reclamación formal junto con los soportes que acrediten la ocurrencia del siniestro y la cuantía de la pérdida en los términos del artículo 1077 del Código de Comercio, la aseguradora de manera fundada y oportuna definirá la cobertura del evento.
Es necesario tener en cuenta que los documentos aportados son recibidos por la aseguradora en calidad de estudio y que Seguros Confianza se reserva el derecho de solicitar ampliación de información o documentos adicionales, de acuerdo con la naturaleza del evento o condiciones particulares del producto. Lo invitamos a consultar en nuestra página Web, información complementaria para cada producto.
Política de
Protección de Datos Personales
Seguros Confianza S.A., con domicilio principal en la calle 82 No. 11-37 piso 7 de la ciudad de Bogotá D.C., teléfono 601 7457777 y correo electrónico centrodecontacto@confianza.com.co, adopta la siguiente política de tratamiento de la información, en cumplimiento de lo dispuesto en la Ley Estatutaria 1581 de 2012 y en la normatividad que la reglamenta.
1. OBJETO
Cumplir con las disposiciones de la Ley 1581 de 2012 y la normatividad que la reglamenta, por medio de la cual se dictan disposiciones para tutelar el derecho constitucional que tienen todas las personas a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en las bases de datos o archivos que Seguros Confianza S.A gestione.
2. ALCANCE
Esta política aplica a los datos personales que reposan en bases de datos y/o archivos que se encuentren en poder de Seguros Confianza S.A como Responsable del Tratamiento de Datos Personales o cualquiera de sus Encargados de Tratamiento de Datos Personales.
Se exceptúan de este alcance, los siguientes casos, de acuerdo con lo establecido por el artículo 2 de la Ley 1581 de 2012:
a) Bases de datos o archivos mantenidos en un ámbito exclusivamente personal o doméstico.
b) Bases de datos y archivos que tengan por finalidad la seguridad y defensa nacional, así como la prevención, detección, monitoreo y control del lavado de activos y el financiamiento del terrorismo.
c) Bases de datos que tengan como fin y contengan información de inteligencia y contrainteligencia.
d) Bases de datos y archivos de información periodística y otros contenidos editoriales.
e) Bases de datos y archivos regulados por la Ley 1266 de 2008.
f) Bases de datos y archivos regulados por la Ley 79 de 1993.
3. FINALIDADES DE LA RECOLECCIÓN DE DATOS PERSONALES
Seguros Confianza S.A., como responsable del tratamiento de los datos personales contenidos en las bases de datos y/o archivos que gestiona, realizará la recolección, almacenamiento, uso, circulación y administración de los mismos, con las siguientes:
Finalidades asociadas a Tomadores, Beneficiarios Asegurados y Afianzados
- El trámite de mi solicitud de vinculación como consumidor financiero, deudor, contraparte contractual y/o proveedor.
- El proceso de negociación de contratos con LA ASEGURADORA, incluyendo la determinación de primas y la selección de riesgos.
- La ejecución y el cumplimiento de los contratos que celebre.
- El control y la prevención del fraude.
- La liquidación y pago de siniestros.
- Todo lo que involucre la gestión integral del seguro contratado.
- Controlar el cumplimiento de requisitos para acceder al Sistema General de Seguridad Social Integral.
- Envío de información financiera de sujetos de tributación en los Estados Unidos al Internal Revenue Service (IRS), en los términos del Foreing Account Tax Compliance Act (FATCA).
- Intercambio de información tributaria en virtud de tratados y acuerdos internacionales suscritos por Colombia.
- La prevención y control del lavado de activos y la financiación del terrorismo.
- La elaboración de estudios técnico-actuariales, estadísticas, encuestas, análisis de tendencias del mercado y, en general, estudios de técnica aseguradora.
- Responder requerimientos oficiales de Autoridades tanto a nivel nacional como internacional, con el fin de cumplir con obligaciones derivadas de leyes o tratados internacionales.
- Finalidades asociadas a Intermediarios de Seguros y Proveedores
- La prevención y control del lavado de activos y la financiación del terrorismo.
- Identificación, verificación y contacto.
- Facturación y pago de comisiones/por suministro de productos o prestaciones de servicios.
- Para todos los fines vinculados con la relación comercial o jurídica/contractual.
- Realización de pagos, ya sea a través de títulos de crédito o vía transferencia electrónica.
- Clasificación de los datos en la contabilidad de la empresa en los rubros de cuentas por pagar y cuentas por cobrar.
- Elaboración de expedientes administrativos de control interno.
- Finalidades asociadas a Solicitantes de Vacantes y Empleados
Consultas asociadas al control y la prevención del lavado de activos y la financiación del terrorismo.
Estudios para el reclutamiento y selección, incluyendo pruebas psicotécnicas, verificación de referencias personales, laborales, visitas domiciliarias, verificación de información educativa y consulta de antecedentes penales disciplinarios.
Participación en actividades asociadas a bienestar y salud ocupacional y el plan de atención de emergencias y capacitación.
Permanente actualización de la historia laboral a través de los mecanismos que defina la compañía.
Opcionalmente, para publicación de fotografías y otros datos de identificación del Empleado y/o familiares, incluidos niños, niñas y adolescentes en los medios de comunicación interna.
Así mismo, sus datos personales podrían ser utilizados para promoción y mercadeo de productos y servicios, realizar evaluaciones periódicas de nuestros productos y servicios a efecto de mejorar la calidad de los mismos, notificarle sobre nuevos servicios o productos que tengan relación con los ya contratados o adquiridos, boletines y comunicados sobre Confianza S.A.
Nota: otras finalidades podrán ser presentadas al Titular de los datos personales en el momento de la recolección de los mismos, mediante el Aviso de Privacidad.
4. TRANSFERENCIA NACIONAL/INTERNACIONAL DE DATOS PERSONALES
Para las finalidades mencionadas en el numeral 3 y cuando sea necesario, sus datos personales podrán ser transferidos a matrices, filiales, socios comerciales, asociaciones, instituciones, organizaciones o entidades relacionadas con el sector asegurador, para efectos de prevención de delitos y selección de riesgos, incluyendo los ubicados en terceros países que ofrecen un nivel adecuado de protección de datos, cumpliendo con los estándares fijados por la Superintendencia de Industria y Comercio sobre la materia, en especial con nuestro socio mayoritario Grupo Swiss Re y con autoridades que así lo requieran, tanto a nivel nacional como internacional. Esto con el único fin de cumplir con obligaciones derivadas de leyes o tratados internacionales, o bien por cumplimiento de requerimientos oficiales.
Su información podría ser transmitida a todos los actores relacionados con el contrato de seguros, entre los cuales están: reaseguradores, médicos afiliados al ramo de vida grupo, prestadores de asistencias y ajustadores.
5. DERECHOS DE LOS TITULARES DE DATOS PERSONALES
De conformidad con lo establecido en el artículo 8 de la Ley 1581 de 2012 el Titular de los datos personales tiene los siguientes derechos:
a) Conocer, actualizar y rectificar sus datos personales frente a Confianza S.A., en su condición de responsable del tratamiento.
b) Solicitar prueba de la autorización otorgada a Confianza S.A., en su condición de Responsable del Tratamiento.
c) Ser informado por Confianza S.A., previa solicitud, respecto del uso que le ha dado a sus datos personales.
d) Presentar ante la Superintendencia de Industria y Comercio, quejas por infracciones a lo dispuesto en la Ley 1581 de 2012, una vez haya agotado el trámite de consulta o reclamo ante el Responsable del Tratamiento.
e) Revocar la autorización y/o solicitar la supresión del dato cuando en el Tratamiento no se respeten los principios, derechos y garantías constitucionales y legales.
f) Acceder en forma gratuita a sus datos personales que hayan sido objeto de tratamiento.
6. LEGITIMACIÓN PARA EL EJERCICIO DE LOS DERECHOS DE TITULARES DE DATOS PERSONALES
De acuerdo con el artículo 2.2.2.25.4.1 del Decreto Único 1074 de 2015, que reglamenta la Ley 1581 de 2012, los derechos de los Titulares de datos personales podrán ser ejercidos por las siguientes personas: i) Por el Titular, quien deberá acreditar su identidad en forma suficiente por los distintos medios que SEGUROS CONFIANZA S.A. le ponga a disposición. ii) Por sus causahabientes, quienes deberán acreditar tal calidad. iii) Por el representante y/o apoderado del Titular, previa acreditación de la representación o apoderamiento. iv) Por estipulación a favor de otro o para otro. v) Los derechos de los niños, niñas o adolescentes se ejercerán por las personas que estén facultadas para representarlos.
7. PROCEDIMIENTOS PARA QUE LOS TITULARES DE LOS DATOS PERSONALES PUEDAN EJERCER SUS DERECHOS
7.1 DEPENDENCIAS RESPONSABLES
SEGUROS CONFIANZA S.A., a través de su centro de contacto y de acuerdo con el procedimiento interno vigente, atenderá todas las peticiones, consultas y reclamos del Titular de la información para que pueda ejercer sus derechos a conocer, actualizar, rectificar y suprimir sus datos personales y/o revocar la autorización conferida a SEGUROS CONFIANZA S.A. para el tratamiento de los mismos. Por su parte, el Oficial de Protección de Datos Personales realizará seguimiento periódico a la atención y respuesta efectuada a tales requerimientos.
7.2 CONSULTA DE DATOS PERSONALES
Los Titulares o sus causahabientes, podrán consultar la información personal del Titular que repose en cualquier base de datos y/o archivo en poder de SEGUROS CONFIANZA S.A., haciendo uso de los siguientes canales:
Correo electrónico: centrodecontacto@confianza.com.co
Buzones ubicados en Sucursales.
Líneas de Contacto:
o Bogotá: 601 745 7777
o Medellín: 604 604 0465
o Bucaramanga: 607 697 2111
o Cali: 602 489 4111
o Barranquilla: 605 385 1555
Formulario de servicio al cliente de la página web www.confianza.com.co.
SEGUROS CONFIANZA S.A. debe suministrar al solicitante toda la información que repose en sus bases de datos y/o archivos y que esté vinculada con la identificación del Titular, previa verificación de su identidad, para lo cual el solicitante deberá suministrar la documentación requerida que acredite su calidad.
De acuerdo con lo establecido en el artículo 14 de la ley 1581 de 2012, la consulta de datos personales será atendida en un término máximo de diez (10) días hábiles contados a partir de la fecha de recibo de la misma.
Cuando no fuere posible atender la consulta dentro de dicho término, se informará al interesado, expresando los motivos de la demora y señalando la fecha en que se atenderá su consulta, la cual en ningún caso podrá superar los cinco (5) días hábiles siguientes al vencimiento del primer término.
Así mismo, las disposiciones contenidas en leyes especiales o los reglamentos expedidos por el Gobierno Nacional podrán establecer términos inferiores, atendiendo a la naturaleza del dato personal.
7.3 ACTUALIZACIÓN, RECTIFICACIÓN Y SUPRESIÓN DE DATOS
Los derechos de rectificación, actualización o supresión de datos personales únicamente se podrán ejercer por:
El Titular o sus causahabientes, previa acreditación de su identidad, o a través de instrumentos electrónicos que le permitan identificarse.
Su representante, previa acreditación de la representación.
Cuando la solicitud sea formulada por persona distinta del Titular y no se acredite que la misma actúa en representación de aquél, se tendrá por no presentada.
La solicitud de rectificación, actualización o supresión debe contener, como mínimo, la siguiente información:
El nombre y domicilio del Titular o cualquier otro medio para recibir la respuesta.
Los documentos que acrediten la identidad o la personalidad de su representante.
La descripción clara y precisa de los datos personales respecto de los cuales el Titular busca ejercer alguno de los derechos.
En caso dado, otros elementos o documentos que faciliten la localización de los datos personales.
Nota: En las solicitudes de rectificación y actualización de datos personales, el Titular debe indicar las correcciones a realizar y aportar la documentación que avale su petición.
Así mismo, el Titular tiene el derecho, en todo momento, a solicitar a SEGUROS CONFIANZA S.A. la supresión (eliminación) de sus datos personales cuando:
Considere que los mismos no están siendo tratados conforme a los principios, deberes y obligaciones previstas en la Ley 1581 de 2012.
Hayan dejado de ser necesarios o pertinentes para la finalidad para la cual fueron recabados.
Se haya superado el periodo necesario para el cumplimiento de los fines para los que fueron recabados.
Esta supresión implica la eliminación total o parcial de la información personal de acuerdo con lo solicitado por el Titular en los registros, archivos, bases de datos o tratamientos realizados por SEGUROS CONFIANZA S.A. Es importante tener en cuenta que el derecho de cancelación no es absoluto y SEGUROS CONFIANZA S.A. puede negar el ejercicio del mismo, cuando:
El Titular tenga un deber legal o contractual de permanecer en la base de datos.
La eliminación de datos obstaculice actuaciones judiciales o administrativas vinculadas a obligaciones fiscales, la investigación y persecución de delitos o la actualización de sanciones administrativas.
Los datos sean necesarios para proteger los intereses jurídicamente tutelados del Titular; para realizar una acción en función del interés público, o para cumplir con una obligación legalmente adquirida por el Titular.
En caso de resultar procedente la supresión de los datos personales, SEGUROS CONFIANZA S.A. realizará operativamente la supresión, de tal manera que la eliminación no permita la recuperación de la información.
En concordancia con el artículo 15 de la Ley 1581 de 2012, los Titulares o sus causahabientes, que consideren que la información contenida en una base de datos debe ser objeto de corrección, actualización o supresión, o cuando adviertan el presunto incumplimiento de cualquiera de los deberes contenidos en la ley 1581 de 2012, podrán presentar un reclamo ante SEGUROS CONFIANZA S.A., el cual será tramitado bajo las siguientes reglas:
El reclamo se formulará mediante solicitud dirigida a SEGUROS CONFIANZA S.A., con la identificación del Titular, la descripción de los hechos que dan lugar al reclamo, la dirección, y acompañando los documentos que se quiera hacer valer. Si el reclamo resulta incompleto, se requerirá al interesado dentro de los cinco (5) días siguientes a la recepción del reclamo para que subsane las fallas. Transcurridos dos (2) meses desde la fecha del requerimiento, sin que el solicitante presente la información requerida, se entenderá que ha desistido del reclamo. En caso de que quien reciba el reclamo no sea competente para resolverlo, dará traslado a quien corresponda en un término máximo de dos (2) días hábiles e informará de la situación al interesado.
Una vez recibido el reclamo completo, se incluirá en la base de datos una leyenda que diga ""reclamo en trámite"" y el motivo del mismo, en un término no mayor a dos (2) días hábiles. Dicha leyenda deberá mantenerse hasta que el reclamo sea decidido.
El término máximo para atender el reclamo será de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha de su recibo. Cuando no fuere posible atender el reclamo dentro de dicho término, se informará al interesado los motivos de la demora y la fecha en que se atenderá su reclamo, la cual en ningún caso podrá superar los ocho (8) días hábiles siguientes al vencimiento del primer término.
Nota: de conformidad con el artículo 16 de la Ley 1581 de 2012, el Titular sólo podrá elevar queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio, una vez haya agotado el trámite de consulta o reclamo ante SEGUROS CONFIANZA S.A.
Los reclamos anteriormente descritos se podrán realizar a través de los siguientes canales:
Correo electrónico: centrodecontacto@confianza.com.co
Buzones ubicados en Sucursales.
Líneas de Contacto:
o Bogotá: 601 745 7777
o Medellín: 604 604 0465
o Bucaramanga: 607 697 2111
o Cali: 602 489 4111
o Barranquilla: 605 385 1555
Formulario de servicio al cliente de la página web www.confianza.com.co.
7.4 REVOCACIÓN DE LA AUTORIZACIÓN DE TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES
Los titulares de los datos personales pueden revocar el consentimiento al tratamiento de sus datos personales en cualquier momento, siempre y cuando no lo impida una disposición legal o contractual.
Se deberá tener en cuenta que existen dos modalidades en las que la revocación del consentimiento puede darse. La primera, puede ser sobre la totalidad de las finalidades consentidas, esto es, que SEGUROS CONFIANZA S.A. deba dejar de tratar por completo los datos del Titular; la segunda, puede ocurrir sobre tipos de tratamiento determinados, como por ejemplo para fines de estudios de mercado. Con la segunda modalidad, esto es, la revocación parcial del consentimiento, se mantienen a salvo otros fines del tratamiento que SEGUROS CONFIANZA S.A., de conformidad con la autorización otorgada puede llevar a cabo y con los que el Titular está de acuerdo.
Por lo anterior, será necesario que el Titular al momento de elevar la solicitud de revocatoria, indique en ésta si la revocación que pretende realizar es total o parcial. En la segunda hipótesis se deberá indicar con cuál tratamiento el Titular no está conforme.
Habrá casos en que la autorización, por su carácter necesario en la relación entre Titular y SEGUROS CONFIANZA S.A. por el cumplimiento de un contrato o por disposición legal, no podrá ser revocada.
El procedimiento y los canales para la revocación de la autorización será el mismo contemplado en el numeral 7.3 de esta política.
8. CONSIDERACIONES PARA EL TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES SENSIBLES Y DATOS PERSONALES DE NIÑOS, NIÑAS Y ADOLESCENTES
En cumplimiento del artículo 2.2.2.25.2.9 del Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015, el Tratamiento de datos personales de niños, niñas y adolescentes se realizará cumpliendo con los siguientes parámetros y requisitos:
Que responda y respete el interés superior de los niños, niñas y adolescentes.
Que se asegure el respeto de sus derechos fundamentales.
Cumplidos los anteriores requisitos, el representante legal del niño, niña o adolescente otorgará la autorización previo ejercicio del menor de su derecho a ser escuchado, opinión que será valorada teniendo en cuenta la madurez, autonomía y capacidad para entender el asunto.
Así mismo, de conformidad con el artículo 6 de la Ley 1581 de 2012, SEGUROS CONFIANZA S.A. realizará tratamiento de datos clasificados como sensibles sólo cuando:
a) El Titular haya dado su autorización explícita a dicho Tratamiento, salvo en los casos que por ley no sea requerido el otorgamiento de dicha autorización.
b) El Tratamiento sea necesario para salvaguardar el interés vital del Titular y éste se encuentre física o jurídicamente incapacitado. En estos eventos, los representantes legales deberán otorgar su autorización.
c) El Tratamiento sea efectuado en el curso de las actividades legítimas y con las debidas garantías por parte de una fundación, ONG, asociación o cualquier otro organismo sin ánimo de lucro, cuya finalidad sea política, filosófica, religiosa o sindical, siempre que se refieran exclusivamente a sus miembros o a las personas que mantengan contactos regulares por razón de su finalidad. En estos eventos, los datos no se podrán suministrar a terceros sin la autorización del Titular.
d) El Tratamiento se refiera a datos que sean necesarios para el reconocimiento, ejercicio o defensa de un derecho en un proceso judicial.
e) El Tratamiento tenga una finalidad histórica, estadística o científica. En este evento deberán adoptarse las medidas conducentes a la supresión de identidad de los Titulares.
Nuestra base de datos personales estará vigente durante el tiempo en que la Compañía Confianza S.A., ejerza las actividades propias de su objeto social y las actualizaciones en cuanto a los datos personales contenidos en la misma se realizarán de acuerdo a manifestación expresa de los Consumidores Financieros.
Tarifas
La prima o valor de la póliza es particular a cada producto, y es resultado del análisis objetivo y subjetivo del riesgo. Para mayor
información, comuníquese con alguna de nuestras sucursales.
El valor a pagar será informado una vez se confirme la viabilidad de cubrirlo, para lo que amparados en el artículo 1056 del
Código de Comercio, las Compañías de Seguros tienen la posibilidad de seleccionar los riesgos de acuerdo con la experiencia
obtenida en el desarrollo de su actividad, y en esta medida, decidir asumirlos de manera autónoma si legal, técnica y
económicamente resulta una operación factible o por el contrario, abstenerse de hacerlo, con excepción de los riesgos señalados
en el artículo 94 de la Ley 45 de 1990, incorporado en el artículo 191 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero.
Una vez confirmados los términos de emisión, la póliza será entregada una vez se realice el pago de la prima. El artículo 1066 del
Código de Comercio señala que “El tomador del seguro está obligado al pago de la prima. Salvo disposición legal o contractual
en contrario, deberá hacerlo a más tardar dentro del mes siguiente contado a partir de la fecha de la entrega de la póliza o, si fuere
el caso, de los certificados o anexos que se expidan con fundamento en ella.”
En complemento, le informamos que a partir del 8 de octubre de 2018, puntualmente para el ramo de Cumplimiento, entraron en
vigencia los siguientes costos a las modificaciones en las pólizas:
Certificado de modificaciones sin costo:
- Aclaraciones en general no solicitadas por el tomador.
- Correcciones por error del suscriptor.
Certificado de modificación con costo:
- Suspensiones y/o reinicios.
- Cambio de tomador y/o asegurado bien sea por cesiones de contrato, fusiones y adquisiciones.
- Cambio de consorciados y/o porcentajes de participación.
- Cambio significativo en el alcance del contrato o aclaraciones solicitadas por el tomador.
