Seguros Confianza S.A., como Compañía vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia, cuenta con la figura del Defensor del Consumidor Financiero, quien tiene como función principal proteger de forma independiente y autónoma, los derechos de los clientes o usuarios de los servicios prestados por la Compañía.
La Defensoría del Consumidor Financiero ejercerá sus funciones con absoluta independencia de los organismos de administración de Seguros Confianza y garantizará la objetividad y total imparcialidad con relación a las funciones a él asignadas.
Defensor Financiero de Confianza
Para Seguros Confianza, la Defensora del Consumidor Financiero principal es la Dra. María Julieta Villamizar como principal, y en caso de faltas temporales o absolutas, como su suplente, la Dra. Luz Nelly Camargo García. En el horario de atención de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m., puede contactarse a través de los siguientes canales:
Correo electrónico: villamizardelatorre@outlook.com
Teléfonos contacto: (601) 6570100 - 3102135758
Comunicación Física: Calle 107 A # 7C-50 en Bogotá
Correo electrónico: Camargo_abogados@claro.net.co
Teléfonos contacto: 3138870071
Comunicación Física: Calle 152 A # 54-80 en Bogotá
Funciones generales de la Defensoría del Consumidor Financiero
La Defensoría tendrá como funciones las señaladas a continuación:
Atender de manera oportuna y efectiva los requerimientos de los Consumidores Financieros.
Resolver en forma objetiva y gratuita, las quejas de carácter individual presentadas por nuestros clientes, relativas al posible incumplimiento por parte de Seguros Confianza, de las normas que rigen el desarrollo o ejecución de los servicios o productos que ofrece o respecto de la calidad de los mismos.
Actuar como conciliador entre los Consumidores Financieros y Seguros Confianza. Para lo cual el Consumidor Financiero y la Compañía podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. 4. Ser el vocero de los clientes o usuarios ante Seguros Confianza.
Con absoluta independencia, como vocero de los Consumidores Financieros ante Seguros Confianza, tiene la posibilidad de dirigir por escrito y en cualquier momento, a la junta directiva de Seguros Confianza, recomendaciones, propuestas o peticiones relativas a la actividad de esta que hubieran merecido su atención y que a su juicio puedan favorecer las buenas relaciones entre Seguros Confianza y sus clientes, la correcta prestación del servicio, la seguridad en el desarrollo de las actividades de la entidad y la participación en la identificación de la causa raíz de situaciones que afecten la calidad en los productos y servicios ofrecidos.
Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.
Procedimiento para la Resolución de Quejas o Reclamos por parte del Defensor del Consumidor Financiero de Seguros Confianza
Es derecho de los Consumidores Financieros elegir interponer sus quejas o reclamos directamente ante Seguros Confianza en cualquier sucursal u oficina de atención al público o cualquier otro canal de atención dispuesto por la compañía, tal como correo electrónico, página web o redes sociales, el Defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia o a los organismos de autorregulación. Para lo cual aplicará lo establecido en el literal e. del art. 5 de la Ley 1328 de 2009, y en donde cada institución evaluará los trámites dentro del marco de competencia que le corresponda.
En tanto, las quejas o reclamos estén referidas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos. Los eventos en los cuales el Defensor del Consumidor Financiero de Seguros Confianza tiene competencia para resolverlos, están señalados por la Ley 1328 de 2009 y del Decreto 2281 de 2010, se llevará a cabo el siguiente procedimiento:
El Consumidor Financiero deberá presentar su queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero de Seguros Confianza, mediante comunicación en donde consigne sus datos personales y la información de contacto, indicando el motivo de su retroalimentación, la descripción de los hechos, los derechos que considera vulnerados y las pretensiones concretas de su queja o reclamo. Esta comunicación puede ser remitida directamente al Defensor del Consumidor Financiero o a través de los distintos canales de atención de Seguros Confianza; para lo cual, Seguros Confianza hará traslado de la queja al Defensor del Consumidor Financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción de dicha comunicación.
Cuando el Defensor del Consumidor Financiero de Seguros Confianza, estime que la queja o reclamo interpuesto corresponde a temas de interés general, deberá dar traslado de la misma a la Superintendencia Financiera de Colombia para su conocimiento, sin perjuicio de continuar el trámite individual dentro de la órbita de su competencia.
Actuar como conciliador entre los Consumidores Financieros y Seguros Confianza. Para lo cual el Consumidor Financiero y la Compañía podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. 4. Ser el vocero de los clientes o usuarios ante Seguros Confianza.
Si la queja o reclamo es inadmitida, el Defensor del Consumidor Financiero comunicará su decisión al Consumidor Financiero, indicando los motivos de la inadmisión e informando que esto no obsta para el ejercicio de las demás acciones legales existentes.
Si el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor información de parte de Seguros Confianza o del Consumidor Financiero, procederá a comunicarles por cualquier medio verificable tal situación, a fin de que alleguen la información necesaria. En este evento, Seguros Confianza o el Consumidor Financiero, según corresponda, deberán dar respuesta dentro del término de los ocho (8) días hábiles contados desde el día siguiente al que se solicite la información; término que se ampliará a petición de la entidad y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero. Una vez recibida la información solicitada, el Defensor del Consumidor Financiero podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles.
Se entenderá que la queja o reclamo ha sido desistida si el Consumidor Financiero no da respuesta a la solicitud dentro del término máximo mencionado en el numeral anterior. Lo anterior, sin perjuicio de que el Consumidor Financiero pueda presentar posteriormente su queja o reclamo con la información completa, la cual se entenderá presentada como si fuera la primera vez.
Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado de ella a Seguros Confianza, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición, dentro del término de los ocho (8) días hábiles contados desde el día siguiente al que se solicite la información. Este término se podrá ampliar a petición de Seguros Confianza y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero. En este último caso, Seguros Confianza deberá informar al Consumidor Financiero las razones en las que sustenta la prórroga.
Seguros Confianza brindará respuesta completa, clara y suficiente, sin obligatoriedad del Defensor del Consumidor Financiero para emitir un concepto. No obstante, en los casos en donde sea necesario dicho pronunciamiento, Seguros Confianza expresará tanto la aceptación como la solicitud de una respuesta por parte del Defensor del Consumidor Financiero.
Si después de iniciado el trámite de la solicitud, el Defensor del Consumidor Financiero tiene conocimiento de que este no es de su competencia, dará por terminada su actuación, comunicando inmediatamente su decisión a Seguros Confianza y al Consumidor Financiero.
El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al vencimiento del término estipulado en el numeral 7 de este procedimiento.
La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero deberá ser motivada, clara y completa. Dicha decisión, deberá ser comunicada al consumidor financiero y a Seguros Confianza el día hábil siguiente después de proferida.
En el caso en donde la decisión sea desfavorable al Consumidor Financiero, este puede acudir a otros medios de protección de sus derechos.
Seguros Confianza podrá rectificar total o parcialmente su posición frente a la queja con el Consumidor Financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del Defensor del Consumidor Financiero. En estos casos, la entidad informará tal situación al Defensor del Consumidor Financiero y este, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de la entidad, consultará al Consumidor Financiero que formuló la queja o reclamo por medio verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción. El Consumidor Financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles. Si vencido este término el Consumidor Financiero no responde, se considerará que la ratificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite. En el caso en donde el Consumidor Financiero exprese que la rectificación ha sido satisfactoria, se comunicará a las partes la terminación anticipada del trámite y se archivará la queja o reclamo. Si la rectificación fue parcial o el Consumidor Financiero no está plenamente satisfecho, el Defensor del Consumidor Financiero deberá continuar con el trámite a efectos de responder los aspectos de la solicitud que no fueron objeto de rectificación.
Los efectos de las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero serán obligatorias, cuando los consumidores y Seguros Confianza lo acuerde de manera previa y expresa.
En cualquier etapa del trámite, por solicitud del Consumidor Financiero o de Seguros Confianza de carácter gratuito, se podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, en los términos establecidos en el literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009. En tal caso, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor del Consumidor Financiero y se citará a audiencia de conciliación, de conformidad con lo previsto en la Ley 640 de 2001. Si la conciliación se solicita por un consumidor que tenga domicilio en la ciudad de Bogotá se lo citará en la oficina del Consumidor Financiero o en la de la Confianza según su mejor conveniencia, y se adelantará por parte del defensor la diligencia y el trámite correspondiente de conformidad con la ley. Los honorarios de Defensor por esta gestión se calcularán con los mismos parámetros que se han establecido para su gestión en general. Si el consumidor que solicita la conciliación se encuentra domiciliado fuera de Bogotá, se procederá a inscribir al defensor en su calidad de conciliador en un centro de conciliación de la correspondiente ciudad. El costo de la inscripción, así como los gastos de desplazamiento, hospedaje y demás que resulten necesarios, serán asumidos por Seguros Confianza. La decisión así adoptada prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que se requiera depositar el acta correspondiente en el centro de conciliación. Lo anterior, sin perjuicio del cumplimiento de numeral 7 del artículo 8 de la Ley 640 de 2001, para efectos de publicidad. Los asuntos conciliables en materia civil o comercial son:
- Que se trate de un conflicto de naturaleza patrimonial o extrapatrimonial originado en alguna de las fuentes de las obligaciones civiles o mercantiles (la ley, el negocio jurídico, el acto jurídico, el daño, etc.).
- Que la controversia sea susceptible de transacción, vale decir, que verse sobre asuntos y derechos sobre los cuales las partes tengan poder de disposición.
- Que no exista la prohibición legal de tranzar o conciliar en el tema considerado.
El Consumidor Financiero podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier momento del trámite, a través de documento dirigido al Defensor del Consumidor Financiero de Seguros Confianza. En tales eventos, el Defensor del Consumidor Financiero dará por terminado el trámite y deberá comunicar al Consumidor Financiero la recepción del documento de desistimiento, y a la entidad vigilada acerca de la terminación del trámite dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del desistimiento.
El Defensor del Consumidor Financiero podrá dirigir en cualquier momento a Seguros Confianza, recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención a los Consumidores Financieros, sobre eventos que hubieran merecido su atención y que a su juicio, puedan mejorar y facilitar las relaciones entre la entidad y lo Consumidores Financieros, la correcta prestación del servicio y la seguridad en el desarrollo de las actividades de la entidad. En ejercicio de esta función, el Defensor del Consumidor Financiero podrá revisar los contratos de adhesión y emitir su concepto sobre los mismos, en especial respecto de la inclusión de cláusulas abusivas. No obstante, el concepto así emitido no es obligatorio para Seguros Confianza.
Asuntos exceptuados del conocimiento del defensor del consumidor financiero
De conformidad con lo previsto en el artículo 14 de la Ley 1328 de 2009 y el artículo 7 del Decreto 2281 de 2010, están exceptuados del conocimiento y trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero de Seguros Confianza, los siguientes asuntos:
- Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a Seguros Confianza.
- Los concernientes al vínculo laboral entre Seguros Confianza y sus empleados o respecto de sus contratistas.
- Aquellos que se deriven de la condición de Accionistas de Seguros Confianza.
- Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas por esta vía.
- Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
- Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor de Consumidor Financiero de Seguros Confianza.
- Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor de Seguros Confianza.
- Los que se refieran a determinación de perjuicios, sanciones o indemnizaciones derivadas de pólizas de seguros expedidas por Seguros Confianza.
