Educación Financiera

Las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia deben implementar un Sistema de Atención al Consumidor Financiero según la ley 1328 de 2009, que contemple los siguientes elementos:

• Las políticas, procedimientos y controles adoptados por las entidades para propiciar la correcta protección del consumidor financiero, procurando generar un ambiente de control y respeto para el mismo. Dichas políticas tendrán como objetivo: Procurar la educación financiera de los clientes acerca de los servicios y operaciones de la entidad, y de los diferentes mecanismos para la protección de sus derechos.
• Capacitar a los funcionarios de la entidad con respecto de la asesoría y servicio en el ofrecimiento de sus productos a los consumidores financieros.
• Instruir a los funcionarios respecto a la figura y funciones del defensor del consumidor financiero.
• Instaurar los mecanismos necesarios para informar y medir la gestión realizada por la entidad para la implementación del SAC.
• Un mecanismo de SQRF (sugerencias, quejas, reclamos y felicitaciones) y de igual forma el mecanismo para su medición.
• Defensor del Consumidor Financiero Confianza.
• Programa de Educación Financiera.
• Superintendencia Financiera de Colombia.
• Aprenda con la Super.
• Atención prioritaria para personas con discapacidad y adultos mayores.

Cliente: es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social.

Cliente potencial: es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios ofrecidos por esta.

Consumidor Financiero: es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas.

Productos o servicios: se entiende por productos las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con el cliente o que tienen origen en la ley. Se entiende por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a los consumidores financieros.

Contratos de adhesión: son los contratos elaborados unilateralmente por la entidad vigilada y cuyas cláusulas y/o condiciones no pueden ser discutidas libre y previamente por los clientes, limitándose estos a expresar su aceptación o a rechazarlos en su integridad.

Queja & Reclamo: Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una entidad vigilada y puesta en conocimiento de esta Superintendencia.

Sugerencia: presentación de una recomendación u observación para el mejoramiento de los productos o procesos de la Compañía.

Felicitación: manifestación de reconocimiento a la organización por su buen desempeño, calidad y/o servicio al cliente.

Entidades vigiladas: son las entidades sometidas a inspección y vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia.

Cobertura básica y exclusiones: se encuentran expresas en las condiciones generales de las pólizas, en el vínculo "clausulados". Los deducibles, valores asegurados, vigencias, constan la carátula o condiciones particulares que se pacte en cada póliza.

Coaseguro: el coaseguro se presenta cuando varios aseguradores asumen un mismo riesgo, que consta en una misma póliza. No obstante, en relación con la responsabilidad en caso de siniestro, cada asegurador actúa con entera independencia, es decir, responden separadamente de la parte del riesgo que les corresponda.

Subrogación: es una institución jurídica en virtud de la cual los derechos del acreedor se transmiten con todos sus accesorios a un tercero que ha pagado (para nuestro caso a la Aseguradora), es similar a la cesión de créditos. La obligación subsiste a favor de ese tercero que pagó ( Art. 1667 Código Civil), es un Cambio de acreedor, sin extinción de la deuda, y opera por la imposición del ministerio de la ley.

¿Cuáles son los perjuicios patrimoniales?

El daño emergente y el lucro cesante.

¿Qué es el daño emergente?

Es toda erogación que hace una persona. Corresponde a la pérdida realmente experimentada.

¿Qué es el lucro cesante?

Corresponde a la ganancia o provecho que dejó de obtenerse o percibirse como consecuencia del incumplimiento de una obligación, por la infracción de un deber, o por un sacrificio patrimonial legítimo.

¿Cuál es la definición legal de daño emergente y lucro cesante?

Está consagrada en el Código Civil de la siguiente forma:

Artículo 1614. Daño emergente y lucro cesante. Se entiende por daño emergente el perjuicio o la pérdida que proviene de no haberse cumplido la obligación o de haberse cumplido imperfectamente, o de haberse retardado su cumplimiento y por lucro cesante, la ganancia o provecho que deja de reportarse a consecuencia de no haberse cumplido la obligación, o cumplido imperfectamente, o retardado su cumplimiento.

¿Está cubierto el lucro cesante por los seguros de cumplimiento?

El lucro cesante es un tipo de perjuicio que por su naturaleza no está cubierto por un seguro de cumplimiento. La cobertura para el lucro cesante es una cláusula accidental del contrato de seguro, es decir, es extraña, pues ni esencial ni naturalmente le pertenece, y, por lo tanto, la cobertura para el lucro cesante del asegurado se le tiene que agregar por medio de cláusulas especiales. Por ello, la ley ha dispuesto que, para el lucro cesante, deba pactarse expresamente su cobertura. Es decir, el cliente o consumidor debe ponerse de acuerdo con la aseguradora para que este tipo de daño pueda tener cobertura dentro del contrato de seguro de cumplimiento.

En conclusión, para que en un contrato de seguro de cumplimiento, se entienda que hay cobertura para el lucro cesante, se debe hacer de manera expresa. (Art. 1088 del Código de Comercio).

El riesgo del lucro cesante es un perjuicio que sin necesidad de estar excluido, si debe estar incluido dentro del inventario especial de riesgos que solo son asegurables mediante convención expresa, dada su especialidad y potencialidad de daño y mediante el pago de una prima adicional.

El seguro de cumplimiento no es un seguro todo riesgo, es decir, no es un seguro que deje indemne al asegurado, por lo que sin necesidad de exclusión, la cobertura para el lucro cesante se debe dejar de manera expresa.

Para que el lucro cesante del asegurado se entienda cubierto, debe quedar expresamente especificado en la carátula de la póliza. De no quedar de este modo, se entiende que no está cubierto. Téngase en cuenta que una de las condiciones de la póliza es que exprese “los riesgos que el asegurador toma su cargo” Artículo 1047 del Código de Comercio.

No se debe perder de vista que en Colombia existen dos modalidades de aseguramiento, a saber:

1. ‍Seguros todo riesgo o de cobertura completa, en los cuales el asegurador cubre todos los riesgos de pérdidas, pero con las exclusiones que también expresamente convengan los interesados (principio de la universalidad o de la "cobertura completa" (distinguidas también en el mercado como all risks policies)).
2. ‍Seguros por sistema de los riesgos nombrados, en los cuales la determinación de los eventos amparados se da porque estos han sido individualizados en razón de la mención específica que de ellos se haga.

Información importante para tener en cuenta al adquirir la póliza de cumplimiento:

El seguro de cumplimiento se encuentra dentro de la segunda modalidad de aseguramiento, es decir, de riesgos nombrados, en el cual no está incluido el lucro cesante. La justificación legal es la siguiente:

Históricamente, en cuanto al aseguramiento del lucro cesante, que el anterior Código de Comercio (del Código de Comercio Terrestre) en su artículo 646 prohibía expresamente, en la actualidad y bajo el régimen del Código de Comercio actual, la cobertura del lucro cesante debe ser objeto de acuerdo expreso.

Fundamentos normativos que exigen que para que el lucro cesante sea objeto de cobertura dentro de un seguro, es necesario que se pacte de manera expresa:

Artículo 1088 del Código de Comercio. . Respecto del asegurado, los seguros de daños serán contratos de mera indemnización y jamás podrán constituir para él fuente de enriquecimiento. La indemnización podrá comprender a la vez el daño emergente y el lucro cesante, pero este deberá ser objeto de un acuerdo expreso.

Artículo 1613 del Código Civil. Indemnización de perjuicios. La indemnización de perjuicios comprende el daño emergente y lucro cesante, (…).

"Exceptúanse los casos en que la ley la limita expresamente al daño emergente.”

Conforme al artículo 7 de la ley 1328 de 2009, todas las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, deberán adoptar las siguientes obligaciones especiales con los Consumidores Financieros:

a) Suministrar información al público respecto de los Defensores del Consumidor Financiero, de conformidad con las instrucciones que sobre el particular imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

b) Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor financiero, y emplear adecuados estándares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos.

c) Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, oportuna acerca de sus productos y servicios ofrecidos en el mercado.

d) Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), en los términos indicados en la presente ley, en los decretos que la reglamenten y en las instrucciones que imparta sobre el particular la Superintendencia Financiera de Colombia.

e) Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual.

f) Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad, en caracteres legibles a simple vista, y ponerlos a disposición de estos para su aceptación. Copia de los documentos que soporten la relación contractual deberá estar a disposición del respectivo cliente, y contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para determinarlos.

g) Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las normas sobre la materia, y tener a disposición de este los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por la entidad vigilada. La conservación de dichos comprobantes y soportes deberá atender las normas sobre la materia.

h) Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haberse desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión, y sin haber informado previamente al consumidor financiero el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados.

i) Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga carácter de reservada en los términos establecidos en las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes.

j) Dar constancia del estado y/o las condiciones específicas de los productos a una fecha determinada, cuando el consumidor financiero lo solicite, de conformidad con el procedimiento establecido para el efecto, salvo aquellos casos en que la entidad vigilada se encuentre obligada a hacerlo sin necesidad de solicitud previa.

k) Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, las disposiciones consagradas en esta ley y en las demás normas que resulten aplicables.

l) Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.

m) Permitir a sus clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los canales que la entidad señale, del estado de sus productos y servicios.

n) Contar en su sitio en Internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia dedicado al consumidor financiero.

o) Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia, en la forma que esta señale, el precio de todos los productos y servicios que se ofrezcan de manera masiva. Esta información deberá ser divulgada de manera permanente por cada entidad vigilada en sus oficinas y su página de Internet.

p) Dar a conocer a los consumidores financieros, en los plazos que señale la Superintendencia Financiera de Colombia, por el respectivo canal y en forma previa a la realización de la operación, el costo de la misma, si lo hay, brindándoles la posibilidad de efectuarla o no.

q) Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la información confidencial de los consumidores financieros y a las redes que la contengan.

r) Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor Financiero, las autoridades judiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran, entre otros, los de fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho punible realizado mediante la utilización de tarjetas crédito o débito, la realización de transacciones electrónicas o telefónicas, así como cualquier otra modalidad.

s) No requerir al consumidor financiero información que ya repose en la entidad vigilada o en sus dependencias, sucursales o agencias, sin perjuicio de la obligación del consumidor financiero de actualizar la información que, de acuerdo con la normatividad correspondiente así lo requiera.

t) Desarrollar programas y campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y servicios que prestan, mercados y tipo de entidades vigiladas, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos, según las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

u) Las demás previstas en esta ley, las normas concordantes, complementarias, reglamentarias, las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado o del servicio prestado a los consumidores financieros, así como de las instrucciones que emita la Superintendencia Financiera de Colombia en desarrollo de sus funciones y los organismos de autorregulación en sus reglamentos.

¿Cómo tramitar sus requerimientos ante Seguros Confianza?:

Para nosotros es muy importante atender con oportunidad sus requerimientos. Para ello cuenta con los siguientes medios:

• Página Web

En nuestra sección servicio al cliente encuentra el formulario para compartirnos su experiencia. Haz clic aquí.

• Correo electrónico

Escríbanos al e-mail: servicioalcliente@confianza.com.co

• Buzones de sugerencias

En todas las sucursales de Seguros Confianza encuentra un buzón de sugerencias en donde puede depositar el formato que ponemos a su disposición.

• Centro de Contacto

Comuníquese con las siguientes líneas de atención:

Bogotá: 601 745 7777

Medellín: 604 604 0465

Bucaramanga: 607 697 2111

Cali: 604 489 4111

Barranquilla: 605 385 1555

• Atención personalizada

En todas nuestras sucursales Confianza haz clic aquí y conozca la ubicación de todas las oficinas del país.

Una vez envíe el requerimiento, la compañía lo gestiona y le notifica a su cuenta de correo electrónico, como primera opción. Tenga en cuenta que para solicitudes, usted podrá recibir respuesta, máximo a los 8 días hábiles o a los 15 días hábiles, en caso de ser el resultado de una inconformidad. Estos tiempos empiezan a contar a partir del siguiente día hábil al que es recibido el caso por cualquiera de nuestros canales.

En caso de que desee hacer seguimiento a su requerimiento, puede comunicarse con las líneas de atención, y suministrando sus datos, el Centro de Contacto realizará la consulta para darle información estimada del tiempo de respuesta.

Adicionalmente, puede tramitar sus quejas y reclamos a través de los siguientes medios:

• Defensor del Consumidor Financiero

Seguros Confianza se encuentra sometida a vigilancia y control de la Superintendencia Financiera de Colombia, y por ley debe contar con un defensor del consumidor financiero orientado a la protección de los derechos de sus clientes o usuarios, que da trámite a las quejas de los usuarios, de forma gratuita y objetiva. Relacionamos a continuación los datos de contacto:

Nombre: María Julieta Villamizar de la Torre

Dirección: Calle 107 A No. 7C-50 Torre 2 - Apto. 402

Teléfono: (601) 657 0100 - 310 213 5758

Correo electrónico: villamizardelatorre@outlook.com

Horario de atención:

Telefónica: lunes a viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m.

Personal: para mayor comodidad del cliente, se puede convenir previamente fecha y hora de reunión, en el horario que más se le facilite.

Es preciso anotar que las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero no son vinculantes para la Compañía de Seguros, por ende, las mismas serán revisadas por la Compañía de manera particular a fin de establecer su alcance sobre las mismas.

Si desea conocer más información sobre el Defensor del Consumidor Financiero de clic aquí.

• Superintendencia Financiera de Colombia

Igualmente, puede dirigir sus quejas o reclamos ante la Superintendencia Financiera de Colombia:

Dirección: Calle 7 No. 4‐49, Bogotá, D.C.

Horario de atención: lunes a viernes de 8:45 a.m. a 5:15 p.m.

Fax: 601 3 50 57 07 / 601 3 50 79 99

E‐mail: super@superfinanciera.gov.co

http://www.superfinanciera.gov.co/ menú Servicios al Ciudadano, opción Buzón de solicitudes, Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones